贵州第三方神秘顾客研究

价格：100起

贵州华信维智市场研究咨询有限公司

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关 键 词：第三方,神秘顾客

行 业：商务服务 咨询服务 市场调研 

发布时间：2018-08-06

神秘顾客调查

　　神秘顾客调查法是近年在服务业中广泛采用的一种新的调研方法，它是由经过训练的调研员在规定时间内扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查对象事先无法识别或确认 “ 神秘顾客 ” 的身份，因此这一调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

　　神秘客户调查的价值：

?  神秘客户以第三方身份执行，保证检测过程和检测结果的客观性、公正性

?  可以自由设定客户背景，了解服务人员对特定情景的服务过程

?  评价总体和各服务网点的服务水平，提高服务的规范性、达标率，发现工作中的不足

?  对销售和服务代表形成督促作用，始终保持在高度兴奋状态

　　神秘顾客的两种形式：

1、神秘顾客实地调查

2、神秘顾客电话拨测

　　我们的服务对象：

?  移动通讯业：移动、电信 等各移动运营商

?  酒店业：7天、城市便捷 等各大城市连锁酒店

?  零售业：家乐福 等各地连锁商**

?  金融业：华夏银行 等各大银行、证劵机构

?  服饰业：G2000、KISSCAT 等各大**服饰集团

?  餐饮业：麦当劳、肯德基 等各大连锁餐饮集团

?  奢侈品：颖通、香奈儿 等各大奢侈品集团

?  地产业：万科、新世界 等各大地产集团


　神秘顾客介绍

　　神秘顾客

　　神秘顾客研究是分销研究的重要组成部分。分销是指产品从制造商到批发商再到零售商，较后到用户手中的这个过程。分销研究主要解决选择较佳渠道政策、考察渠道的能力和效率和从用户角度衡量渠道现状及未来的潜力三个方面的问题。分销研究主要采用以下方法：

?  终端普查、铺货调查

?  经销商研究

?  神秘顾客研究

　　神秘顾客是指——受过专业训练的人员，按照研究人员事先确定的流程，模拟现实顾客的行为进行消费，感受服务或者产品，并对其进行公证、准确、有效的评价。而神秘顾客研究是指确定研究内容/流程，进行评价，汇总并分析等一整套体系。神秘顾客研究可以作为分销研究、满意度研究、使用习惯和态度研究等研究项目的辅助研究方式，也可以作为独立的研究项目，可以：

?  作为评价系统评价各个分销网点(检查与督促等)

?  分析客户需求，判断既有流程、标准的合理性

?  作为基层员工与管理层的对话通道，增强企业凝聚力

?  协助发现管理方面的问题，分析问题背后的深层原因，提高企业竞争力


检测内容

神秘购物服务是从消费者角度检测客户的顾客服务表现。

检测项目包括：

· 公司的标识

· 产品的陈列

· 与潜在顾客的联系

· 为顾客提供的信息与建议

· 友善度

· 雇员的产品知识

· 雇员的形象以及态度

· 推荐附加产品的技能

· 结束销售的技巧

· 处理投诉的能力

· 产品价格与产品信息

· 雇员培训的效果

· 检测经销商、代理商等的服务质量

为什么要做神秘访客

调查研究结果表明，劣质的顾客服务直接影响大部分的顾客流失:

9%的顾客流失，源于一些公司无法控制的原因。

9%的顾客流失，源于对价格的不满意

14%的顾客流失，源于对产品的不满意

68%的顾客流失，因为对服务/服务人员不满意

另一调查统计：

96%的消费者在不满意客户服务质量的时候，不会投诉而是直接离开而且不再回来。也就是说，公司几乎没**会改正错误。

神秘顾客调查/检测是对现场管理的有效补充，对各类服务商的窗口服务来说，能起到如下的重要作用：了解实情、发现问题、实现奖惩、保持压力、提升服务。

1.了解实情：

在营业厅管理中，因为各部门或者个人之间的既得利益，很可能有意无意的阻塞真实信息传达的通路，造成很多**耳不聪、眼不明，**层得到的较终信息也往往是经过过滤提纯的。神秘顾客作为没有利益关联的第三方，通过他们的亲身体验，能够将较真实的现场情形反映出来。

2.发现问题：

神秘顾客是经过特殊培训的，熟知服务的要求和细节规定，他们可用真实客户的眼光看待自己的商业体验，能够站在客户的立场发现管理者忽视甚至自以为是的错误。

3.实现奖惩：

通过神秘顾客的记录，可以发现*服务中的闪光点和先进分子，作为表彰的基础，同时对其他服务人员起到激励作用，有利于整体服务质量的改进。通过与企业的规章制度相结合，实现了有效奖惩，并且这样的奖惩是建立在客观证据的基础上，基本做到了公平公正。

4.保持压力：

通过神秘顾客的监测可以给营业厅的*员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量。

5.提升服务：

专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。










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