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关 键 词:和平服务认证
行 业:商务服务 认证服务
发布时间:2019-06-03
售后服务认证的流程:
1、企业提出申请,提交申请表和相应资料。
2、中心市场信息部审查材料,通过申请则与企业签订认证合同。
3、评审部审查企业的服务体系文件。
4、派遣评审员到企业现场评审和评分。
5、经评审**最后审查通过,颁发相应星级的服务认证证书。
《*人民共和国认证认可条例》规定:我国的认证分“管理体系、服务、产品”三类认证。其中如“3C”、“**食品”等,属于产品认证类别;“ISO9001质量管理体系”、“ISO14001环境管理体系”等,属于管理体系认证类别。还有一类就是服务认证,商品售后服务评价体系认证属于服务认证类别,是运用《商品售后服务评价体系》标准(SB/T10401-2006),对企业的服务体系进行审核,对服务水平做出评价。
服务文化和活动的宣传可以媒体、网络、广播、电视、企业报刊、印刷品、会议、论坛等多种形式进行。组织应通过有关的宣传,得到了一定的顾客认知和认同,形成一定的声誉和品牌效果。如在国家行业协会组织的服务文化有关评价活动中获得荣誉。
需要注意的是,本条所指的文化宣传,指组织主动进行的,对组织自身/商品/服务所承载的文化信息的正面传播,它属于服务的一种类型。
注:被动的文化传播有第三方的报道、顾客的传言等,不一定是正面信息。
“服务,是在对顾客提供的有形产品或无形产品上所完成的,为使顾客满意或得到良好感知的活动。”
传递组织自身/商品/服务的文化的目的是为了使顾客得到良好感知甚至于满意。
文化的服务对象是顾客心理,能体现顾客的价值观和品味。通过这样的心理服务而产生的经济效益较为巨大,远远**过商品本身的价值。
典型的文化服务商品,有国外的路易威登、香奈儿等服装品牌,以及国内的**、五粮液等酒类品牌。它们的服务大部分以文化方式来表现。
结论:商品的品牌也是一种服务,品牌是给顾客的一种综合形象,提供的是文化服务和感觉服务。参见GB/T27925-2011《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》对品牌的定义:
服务承诺,一般有时间上的,距离上的,经济上的,效果上的等多种形式。服务承诺是向组织外部公开传达的信息,是要求内部执行的规定,也是与顾客的一种约定。
如:a)24小时内送货上门,五环内免收运输费。
b)12小时解决报修,2小时反馈投诉。
c)全国范围内24小时到达故障现场,48小时解决问题。
d)特殊配件7天送到。
e) 每年三次免费巡检和保养。
服务承诺不能与国家相关法律法规抵触,可**国家法律法规的要求。主要相关法律法规:《*人民共和国产品质量法》、《*人民共和国消费者权益保护法》、《国家新“三包”规定》。
覆盖商品销售区域,指组织应在商品销售的范围内建立服务网点,并向顾客提供所需要的服务。
例:顾客某组织订做了一台工程机械,其销售场所在组织总部,其使用场所在河北石家庄,组织在石家庄为河北区域的顾客建立了服务**中心。
在评价时需要注意的问题是:该服务**中心是否有能力提供服务,如技术人员数量、派工量、对及时率的管控等。
根据需要,如组织不设立服务网点,由总部直接派工进行服务,也应关注以上问题。
注意:本条款评价的是服务组织架构的建设,和对网点的管理措施。如配件供应、维修等的评价分值在5.2商品服务中体现。
3、对服务网点的有效管理,应包括组织对其设立条件的控制、资源和设施的控制、对其执行能力的控制和有效性的监督等。
服务监督有多个层面,一般是从上至下和横向进行。
例:
1)较高管理者对服务系统负责人下达任务,要求业绩和顾客满意度达到某个指标。
2)服务系统负责人对各部门下达分解的目标,各部门对目标再行细化。
3)呼叫中心负责接收顾客来电和呼出回访,对顾客满意率、服务及时率、一次维修合格率等进行统计,将反馈结果上报服务主管部门。
4)服务网点管理部门设立区域服务网点,对服务网点下达指标,进行考核。
5)区域分公司对销售网点下达考核指标。
6)销售和服务网点之间横向反馈有关的顾客信息,如市场需求、商品包装、质量、品牌印象等。
7)销售和服务系统将市场质量信息反馈给生产系统以改进产品。对支持部门提出人力资源、财务等需求。有关信息也反馈给较高管理者。
服务相关的经费应有计划并得到实施,根据行业不同进行识别,包括但不限于以下方面:
1)驻外服务网点运行的费用;
2)有关人员的薪酬、奖励;
3)产品维修、巡检、保养、顾客培训中产生的费用;
4)工具和车辆产生的费用;
5)内部**和培训等产生的费用;
6)应对商品可能出现的投诉、赔付等的准备金;
7)产品交付过程中购买的保险;
8)产品责任险;
9)在提高顾客满意和感知等措施上产生的费用(如软硬件设施);
10)服务文化宣贯的费用;
11)服务管理和服务研究的费用。
需要注意的是,组织是否识别了商品可能发生的安全问题,并有应对风险的经费和措施,即危机公关。
我国对服务认证的相关研究始于21世纪初。罗旭(2004)认为服务认证是一种确认服务符合规定要求的活动。王汉君(2007)提出,服务认证是认证机构按照一定程序规则,证明特定服务符合相关服务质量标准要求的合格评定活动,是市场经济条件下为适应宏观管理需要专为服务行业设立的一项新的认证制度,是继产品、体系认证之后开展种认证形式。苏悦娟等人(2008)对服务认证的定义是:由公正的第三方认证机构按照一定的程序和规则证明服务符合相关服务质量标准要求的合格评定活动,以证明务符合承诺、规范或标准,或有关法规和程序的过程
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