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关 键 词：黄石服务认证
行 业：商务服务 认证服务
发布时间：2019-12-09
服务体系实施的末次会议应当由审核组长主持，并以受审核方能够理解和认同的方式提出审核发现和结论，适当时，双方就受审核方提出的纠正和预防措施计划的时间表达成共识。参加末次会议的人员应当包括受审核方，也可包括审核委托方和其他方。必要时，审核组长应当告知受审核方在审核过程中遇到的可能降低审核结论可信程度的情况。
在许多情况下，如在小型组织的内部审核中，末次会议可以只包括沟通审核发现和结论。
对于其他审核，会议应当是正式的并保持记录，包括出席人员的记录。
审核组和受审核方应当就有关审核发现和结论的不同意见进行讨论，并尽可能予以解决。如果未能解决，应当记录所有的意见。
如果审核目的有规定，应当提出改进的建议，并强调该建议没有约束性
商品售后服务认证GB/T27922-201的对象是在*人民共和国境内注册的各类生产、销售及服务型企业，并同时具备以下相关条件：
1.有完善的售后服务规章制度;
2.有专人负责售后服务工作体系;
3.有售后服务专项资金**;
4.售后服务无重大失误;
5.企业有经过正规培训的售后服务管理师及服务队伍;
6.企业具有独立法人资格。
1、什么是服务？
“服务 service：服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。”——《GB/T24620-2009 服务标准制定导则 考虑消费者需求》
在本标准中的理解：
“服务是在对顾客提供的有形产品或无形产品上所完成的，为使顾客满意或得到良好感知的活动。”
服务包含“售前、售中、售后”，在市场经济竞争中，“售后服务”占服务的比重为60%-85%。
服务的提供涉及六大方面：
（1）在顾客提供的有形产品(如汽车、家电、商场、超市、连锁)上完成的活动。
（2）由特殊商品完成的系列活动，如银行、保险，其特殊商品是人民币、有价证券。
（3）在为顾客提供的有形产品加文化理念的活动(如风景名胜区、宾馆、饭店、酒楼、饭馆)。
（4）在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上完成的活动。
（5）无形产品的交付(如提供策划方案、知识传授、信息提供等)。
（6）为顾客创造氛围与传递文化相结合的活动(如演出、节庆等等)。
2、本标准中 “售后服务”的概念
本标准提出的“售后服务”是广义概念，“评价”是结合规划、体系、资源、特性、数量、时间和活动、过程、效果等进行的判断，所以对“售后服务”的评价必然涵盖对整体服务系统的的要求（包括售前需要准备的工作）。如售前、售中对商品知识和文化宣传， 对顾客的告知和承诺，在商场、景区、机场、服务网点等建立的设施，以及组织为实现服务而进行的人员和资源配置方面。而不是狭义的“商品售出以后的维护服务”。
服务监督有多个层面，一般是从上至下和横向进行。
例：
1）较高管理者对服务系统负责人下达任务，要求业绩和顾客满意度达到某个指标。
2）服务系统负责人对各部门下达分解的目标，各部门对目标再行细化。
3）呼叫中心负责接收顾客来电和呼出回访，对顾客满意率、服务及时率、一次维修合格率等进行统计，将反馈结果上报服务主管部门。
4）服务网点管理部门设立区域服务网点，对服务网点下达指标，进行考核。
5）区域分公司对销售网点下达考核指标。
6）销售和服务网点之间横向反馈有关的顾客信息，如市场需求、商品包装、质量、品牌印象等。
7）销售和服务系统将市场质量信息反馈给生产系统以改进产品。对支持部门提出人力资源、财务等需求。有关信息也反馈给较高管理者。
根据《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）标准是一个评价性质的标准，认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度（星级）。它是评分制的认证，是按评价的分值来衡量服务能力的高低。满分为100分。综合评分，被评审方总分达到70分，通过评审。被评审方总分低于70分，不通过评审。达到70分（含70分）以上，推荐通过达标级服务认证；达到80分（含80分）以上，推荐通过三星级服务认证；达到90分（含90分）以上，推荐通过四星级服务认证；达到95分（含95分）以上，推荐通过五星级服务认证。
覆盖商品销售区域，指组织应在商品销售的范围内建立服务网点，并向顾客提供所需要的服务。
例：顾客某组织订做了一台工程机械，其销售场所在组织总部，其使用场所在河北石家庄，组织在石家庄为河北区域的顾客建立了服务**中心。
在评价时需要注意的问题是：该服务**中心是否有能力提供服务，如技术人员数量、派工量、对及时率的管控等。
根据需要，如组织不设立服务网点，由总部直接派工进行服务，也应关注以上问题。
注意：本条款评价的是服务组织架构的建设，和对网点的管理措施。如配件供应、维修等的评价分值在5.2商品服务中体现。
3、对服务网点的有效管理，应包括组织对其设立条件的控制、资源和设施的控制、对其执行能力的控制和有效性的监督等。
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